Customer Experience. Facilitar al cliente que viva las experiencias que son importantes para él, es factible, incluso fácil. Sólo tienes que ponerte en ello. Empieza por el lado del cliente conociendo lo que quiere. Después tradúcelo en clave interna. Mira la situación desde las dos perspectivas. Esto es clave en el diseño de la Customer Experience. Son las dos caras de la misma moneda. Veamos el ejemplo de Marta en su relación con una compañía de bebidas.
MARTA – ¿Qué quiere y qué vive Marta?
Customer Experience de Marta.
“Me encanta invitar a cenar en casa y tener momentos de desconexión. La comida es casi lo menos importante. Es hablar, tomar una copa; más que una cena es casi una experiencia. Y me gusta hacerlo bien. Por eso, busco ideas en internet. Ideas de menú, de cómo preparar la mesa, un buen in gyn tonic…..No elijo cualquier cosa. Me gusta que todo resulte bien y que la gente disfrute”.
“Buscando en Google ‘’celebraciones especiales’’, entré en un Blog llamado Swepeando. Me gustaron los contenidos: ideas de menú, listado de empresas de catering, cockteles, barmans, normas en la mesa, servicio de camareros, organización de 50 cumpleaños….”
“Y visité la web. Estaba muy bien organizada. No me decidí. Días después mirando las rebajas en la web de Zara, me apareció una publicidad de esta gente. El contenido de la publicidad estaba muy ligado con lo que más teimpo me dediqué a mirar en la web”.
“Me dediqué también a mirar blogs a ver si me daban alguna idea y curiosamente vi un artículo sobre Swepeando.”
“Lo que me decidió fue cuando en mi Facebook vi un post de uno de los chefs de master chef. Ya fui directamente al Facebook de esta gente. Me hice fan y me suscribí a su Newsletter”..
“Al día siguiente recibí recibí un mail con una oferta personalizada de un servicio de barman para enseñarnos a hacer cockteles. Pensé: qué rápidos son ¡¡ Me pareció muy divertido para la cena de casa. Los contraté. El día de la cena me llamaron para confirmar la hora que venían. Llegaron muy puntuales, algo a lo que una no está muy acostumbrada….. y tenía una presencia fantástica. Incluso nos dejó unos folletos con instrucciones por si otro día lo queríamos hacer nosotros ”.
“Lo hicieron todo muy fácil. La verdad es que nos divertimos mucho. Tanto que al día siguiente lo comentamos en el grupo de whatsapp. Envié el contacto. Incluso 1 amigo lo comentó en su Facebook y subió fotos”.
MARCA DE REFRESCOS – ¿Qué hizo la compañía de refrescos para facilitar que Marta vivieras esas experiencias? Customer Experience de la compañía.
Veamos algunas de las cosas que la compañía hace para ofrecer el viaje arriba indicado. Cada una de las experiencias indicadas tiene su ”visión interna” de compañía. Algunos ejemplos son:
- Invierten en SEM en las palabras clave ligadas con este tipo de búsquedas.
- Crean una web amigable y de fácil uso que ofrece un servicio con contenidos afines a Marta y que les posicionen en orgánico.
- Registran las cookies que entran a su web y hacen campañas de marketing programático para asegurar el retargetting dentro de aquellas temáticas que a Marta le interesan.
- Llegan a acuerdos de linkbuilding con blogs afines a este perfil de consumidor y que Marta sigue.
- Invierten en post patrocinados para salir en páginas de Facebook de perfiles afines para impactar al target deseado.
- Generan en Facebooks contenidos relevantes para el target y que así se haga fan y de generación de leads para que la gente se suscriba a la newsletter.
- Tienen preparadas campañas de e-mailing para envíos de la newsletter y un proceso de lead management eficaz para la gestión de las peticiones de servicio de los clientes.
- Tienen un proceso de selección exigente de barmans. Forman a barmans y confeccionan manuales de uso.
- Conocen las expectativas del cliente y las cumplen: incluso las sobrepasan.
- Tienen manuales de comportamiento: lenguaje, presencia, oratoria…….
- Tienen decenas de recetas de gintonics según gustos consumidores para personalizar el servicio.
- Se adaptan al nivel de experiencia del cliente para hacer las experiencias más sencillas y en consecuencia, satisfactorias.
- Marcan un KPI de 1.100 pedidos lo que exige una previsión de 102.000 visitas ya que el ratio de conversión es cercano al 1% con un CPA máximo de 10€ por cliente para asegurar la rentabilidad del viaje.
- Preparan un sistema de envío automático de encuesta de satisfacción al día siguiente del evento del cliente. Marcan un NPS objetivo es del 40.
- Realizan una escucha activa en RRSS para mejorar el servicio y dar respuesta a las necesidades y preguntas de los clientes.
Ya ves, 1 viaje con 2 visiones. Sin una, la otra no existe.
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