Descubre las 10 claves de la Customer Experience.
1.- Sin objetivo de negocio no hay Customer Experience
Llegas el lunes a la oficina con el encargo de diseñar las experiencias de tus clientes y de los que no lo son. ¿Por dónde empiezas? Por definir para qué objetivo de negocio trabajan las experiencias que diseñes. Todas las experiencias tienen, de manera directa o indirecta, facilitar el cumplimiento de un objetivo de negocio.
2.- Segmentos de clientes diferentes, experiencias cliente diferentes
Si no, no conseguirás que sean relevantes y alineadas con expectativas. Lo que necesita María no es lo mismo que necesita Juan. Es una condición necesaria para generar satisfacción en el cliente aunque no condición suficiente.
3.- La Customer Experience no es lo que las características del producto nos permiten hacer, es lo que nos hacen sentir
El producto te permite hacer, la experiencia que gira alrededor de él, te permite sentir. Lo que queremos que el cliente sienta es una de las claves de nuestro proceso de trabajo, diseño y decisión.
4.- Emociona al cliente y ……. a tu director financiero
Todo evidentemente para ganar dinero. Sin retorno no hay Customer Experience que valga. Moriremos en el intento.
5.- La Customer Experience no va de ponerse a diseñar o de poner un buen ambientador en mi tienda o felicitar a Juan por su cumpleaños………La Customer Experience va de método
El tomar las decisiones de a quién, por qué, cuándo……., exige método. Un método donde hay tareas, fases y medición.
6.- El proceso de diseño de la Customer Experience es un engranaje vinculante donde ninguna fase puede saltarse ni cambiarse de orden
En cada fase se toman decisiones que se convierten en hechos, es decir, son vinculantes y condicionan decisiones futuras. Hay un juego de inputs y outputs por fase.
7.- Todas las decisiones de la Customer Experience se toman en base a datos de negocio
Las decisiones que se toman en la Customer Experience responden a datos e información.
8.- La Customer Experience está vinculada con la gestión global del funnel
La Customer Experience está vinculada con la gestión global del funnel. La Customer Experience no son experiencias aisladas. Es la gestión global del viaje. Y bajo esa visión se debe diseñar. Si haces experiencias aisladas y lo que es peor no lo integras con una mentalidad de fases del funnel, no obtendrás resultados.
9.- Lleva al consumidor de la mano desde la fase del funnel de compra donde se atascó hasta donde tus objetivos de negocio se harán realidad
Se trata de echar el lazo al cliente en la fase donde está el tapón en la relación con nosotros. Ahí lo enamoramos para la causa y después vamos poniendo perlas en el camino hasta llevarle a la fase donde mi objetivo de negocio se hace realidad.
10.- Tú y tu cliente deciden en qué canales estar, no los canales a ti
Digo esto porque la omnicanalidad es una realidad, un must, pero no tienes la obligación de estar en todos los canales, solo en aquellos que mejor alineados estén con tus requerimientos de negocio. Tú eres el que establece las prioridades. Eso sí elige bien.
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