¿Lanzas ecommerce? Antes, sigue estos consejos

LuzHernandez 16 septiembre, 2015 50 Comentarios

Lanzar el canal de ecommerce es una decisión tan estratégica y la gestión del mismo tan compleja, que ofrecer en un post consejos de e-commerce sería desconocer la verdadera naturaleza del reto.

No obstante, hay determinadas acciones a hacer antes de lanzarlo que te ayudarán a asegurarte que lo haces con ciertas garantías. Estos son mis consejos de e-commerce previos a un lanzamiento.

DEFINIR EL TARGET y QUÉ NECESIDAD LE CUBRE

Hay que confirmar si el público al que quieres llegar es el mismo de tu negocio habitual u otro ya que algunos errores vienen por creer que es el mismo o por no prestarle atención a ello. Si es diferente hay que poner las herramientas adecuadas para entenderlo y conocerlo.

Lanzar ecommerce por convenience (24×7) puede ser insuficiente. Lo ideal es que al cliente se le ofrezca una solución a otro tipo de necesidad no cubierta, por ejemplo: productos específicos para necesidades específicas (long tail), no tienda cerca de su lugar de residencia, permitirle comparar fácilmente…..

ENCAJE ESTRATÉGICO

Lanzar e-commerce debería ser la respuesta a un análisis estratégico vinculado con un DAFO, por ejemplo:

• Facilitar el CS ya que muestra productos complementarios, permite tener web privadas según perfil cliente, recordarle lo que compró en compras anteriores…. Además para las cadenas de alimentación de Hard Discount con un surtido corto en determinadas tiendas pero más amplio en las de mayor formato, permite al cliente de las tiendas físicas pequeñas, incrementar el surtido a comprar y en consecuencia el ticket medio.
• Mantener la fidelidad a la enseña habitual en caso de desplazamiento, por ejemplo es de gran valor para las cadenas de alimentación.
• Estar en los canales donde ahora más se vende, claramente el caso de las empresas de Ocio y Turismo.
• Acceder a nuevos targets, de valor en compañías de gran consumo que tiene targets demasiados amplios o indiferenciados.
• Vender en zonas geográficas donde no tengo tiendas físicas, clave en cadenas de Retail.
• Acceso a nuevos mercados: internacionalización en empresas que están en un mercado maduro.
• Flexibilidad política de variación de precio en base a la demanda, al perfil del cliente….., caso de las aseguradoras y las aerolíneas.

¿ES RENTABLE?

Dicen que los 95% de los ecommerce en España no ganan dinero. Siendo una cifra quizás algo exagerada, hay que prestar especial atención ya que suelen tener una estructura de costes algo diferente:

• Producto
• Medio de pago
• Coste logístico neto.
• Inversión de marketing que a veces llegan al 50%. Luego se debería bajar al 12%
• costes estructura

Antes de lanzarlo, habría que calcular el CPA que estás dispuesto a pagar vinculándolo con el LTV (valor compra cliente año x gross margin x nº años) definiendo también los años de payback aunque se recomienda recuperar la inversión al 2º pedido.

ANÁLISIS DEL FUNNEL DE COMPRA

Antes de plantearse un objetivo de venta, otro de mis consejos de e-commerce, es que averigües en qué situación del funnel de compra se encuentra el usuario con la marca y asegurar que ha pasado por todas las fases anteriores: Conocimiento / Preferencia / Tráfico y la siguiente que ya es Conversión.

Para definir ese camino, es necesario comprender bien, cuál es el viaje del cliente desde sus procesos de consideración de compra y el set de marcas con el que cuenta en su imaginario, hasta la compra final. Gracias al entendimiento de ese camino, las acciones pueden ir dirigidas a colarse en la mente del consumidor, en cada una de esas etapas, para conseguir estar presentes en el paso final, el de la compra.

ALINEAMIENTO DE TODA LA ORGANIZACIÓN

Toda la organización debe estar convencida porque es un trabajo de todos: marketing para generar tráfico, servicio al cliente para atender llamadas, finanzas para proponer modelos de medición, IT para arquitectura de sistemas……

SELECCIÓN KPI’S

Hay que elegir si quieres compra directa en portal o generar leads porque la estrategia cambia definiendo a su vez,  métricas asociadas a tráfico, conversión, rentabilidad y/o repetición pero eligiendo no más de 3. Se trata de medir los inductores del éxito, no sólo los resultados.

ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Tener pensado un modelo de fidelización / incremento compra media para una segunda fase es muy importante. Si no tenemos capacidad de fidelizar, no hay modelo de negocio porque captar es carísimo. Trabajar la repetición y el pedido medio es clave.

DISEÑAR UN MODELO QUE VENZA LOS FRENOS DE LA DISTRIBUCIÓN ACTUAL

Dada la importancia del tema lo trataré en el siguiente post.

Hasta el próximo¡¡¡