Claves de la Customer Centricity

LuzHernandez 21 noviembre, 2016 45 Comentarios

CUSTOMER CENTRICITY, ¿REALIDAD O QUIMERA? Muchas son las empresas que hablan de Customer centricity o Customer centric; pero eso no prueba que sea una realidad en ellas. Es más, donde se habla mucho es quizás donde más se necesita aplicarlo. Te invito a conocer las claves de la customer centricity.

Qué es, está claro: situar al cliente en el centro de las decisiones para crear una oferta de valor adecuada a las características específicas de cada segmento de clientes, asumida, compartida e implementada por toda la organización maximizando así el potencial de beneficio para la compañía.

Te reto a que evalúes si tu compañía tiene orientación al cliente y lo que es más importante, conozcas qué hacer para reforzarlo.

CONOCE LAS VARIABLES QUE LA MIDEN

12 son las claves de la Customer Centricity que articulan las organizaciones Customer Centric. Te especifico qué rol tiene cada uno de ellos en la customer centricity no sea que tú también seas uno de los escépticos, o no siéndolo, tengas algún jefe o compañero al que convencer…….Presta atención a lo marcado en negrita. Eso es lo que marca ser Customer Centric o no serlo.

VOZ DEL CLIENTE

Las compañías Customer Centric disponen de un método estructurado y periódico, de búsqueda de información relevante sobre el mercado y los consumidores que tratan de manera inteligente.

Rol: detectar oportunidades de negocio rentables.

SEGMENTACIÓN CLIENTES

Han identificado diferentes segmentos de clientes a los que ofrecen una oferta de valor adaptada a cada uno de ellos.

Rol: asegurar que se eligen a los clientes más afines a tu negocio.

CUSTOMER EXPERIENCE ESPECÍFICA POR SEGMENTO DE CLIENTE

Ofrecen, para cada uno de los segmentos de cliente seleccionados, una experiencia diferenciada y relevante según perfil.

Rol: asegurar que se cubren, con iniciativas relevantes para ese cliente, todas las fases del funnel de compra.

PRODUCTO / SERVICIO, RELEVANTE, MOVILIZADOR Y DIFERENCIAL

Tienen en su portfolio, un producto o un servicio tangible que es la representación inequívoca de los deseos del cliente, por el que se moviliza a comprar o contratar.

Rol: monetizar la customer centricity y que genere mayores ingresos.

OMNICANALIDAD

Ofrecen diferentes canales de acceso y compra y es el cliente el que decida cómo y cuándo relacionarse con la empresa y la marca.

Rol: ajustar la realidad de los canales a la realidad de los clientes del siglo XXI

PUBLICIDAD Y COMUNICACIONES SEGMENTADAS

Tienen comunicaciones diferentes en contenido y forma (mails, comunidades online, grupos de Facebook….) para cada uno de los segmentos de clientes a los que se dirigen.

Rol: generar más preferencia y en consecuencia, mayor probabilidad de compra.

CRM

Facilitan a todos los miembros de la organización, de una manera estructurada y de fácil acceso, información relevante y actualizada sobre las necesidades del cliente y de cómo se relaciona con la compañía.

Rol: incrementar la visibilidad de la customer centricity en la compañía; educar a la organización sobre qué quiere y cómo se comporta el cliente; y mostrar resultados para convertir a los escépticos de la customer centricity,  en defensores de la misma.

MEDICIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE

Miden cuánto de satisfecho está el cliente con ellos en diferentes momentos de contacto, con un modelo de medición real y no maquillado.

Rol: para detectar dónde hace falta mejorar y no para presumir ante tu jefe ni para ganar más bonus a final de año.

MEDICIÓN IMPACTO EN NEGOCIO

Tienen cuentas de resultados por segmento de cliente, no sólo por producto.

Rol: si cuantificas su aportación al negocio, mayor probabilidad que dentro de tu organización ‘’te compren’’ la gestión customer centric.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La estructura organizativa es un reflejo de la customer centricity a varios niveles: organigrama que identifica quien la lidera, tareas específicas en todos los departamentos de la compañía vinculados con la customer centricity,…..

Rol facilitador ya que identifica a un responsable concreto a quien dirigirse y el resto de los departamentos saben qué se espera de ellos en gestión customer centric.

FACILIDAD DE IMPLEMENTACIÓN EN LAS ÁREAS DE LA COMPAÑÍA

La compañía dispone de herramientas que identifican los segmentos y de procesos que facilitan la implementación: argumentarios de venta por segmento, objetivos comerciales por segmento, criterios identificativos claros de los segmentos, identificación de los diferentes perfiles de clientes en las herramientas de gestión e informáticas, fuentes de información y herramientas informáticas que lo facilitan (ejemplo, Gestor de campañas, mejoras BBDD….).

Rol facilitador ya que si no lo haces, complicas la implementación y el personal interno será más reacio a implementarla.

CULTURA

Tienen un plan cultural definido y en proceso continuo de implementación para cambiar comportamientos e integrar la customer centricity en el ADN de la compañía. Ejemplo: embajadores en las áreas, temática en convenciones, comunicación de éxitos………

Rol evangelizador.

MIDE EL NIVEL DE CUSTOMER CENTRICTY DE TU COMPAÑÍA

Ya conocidas las claves de la Customer Centricy, te invito a qué evalúes la madurez de tu compañía. Te propongo 4 niveles. Marca en qué estadio se encuentra tu compañía en cada variable. Aplica las acciones que componen el siguiente nivel. Te servirá para seguir avanzando. Merece la pena; te lo agradecerán tus clientes y hasta el Director Financiero de tu compañía¡¡